Kiveda und 42DIGITAL im Interview
Michael Börnicke, Kiveda |
Jens Brechmann, 42DIGITAL |
eBusiness-Lotse Köln: Herr Börnicke, Sie haben in Deutschland mit Kiveda den ersten Online-Shop speziell für Küchen gestartet. Welche Reaktionen gab es aufseiten des Handels zu Ihrem Geschäftskonzept des Direktvertriebs?
Michael Börnicke: Wir werden intensiv beobachtet. Jeder Vertriebskanal hat seine Berechtigung und sein Kundensegment. Also mehr Gelassenheit schadet dem Handel nicht.
eBusiness-Lotse Köln: Da Sie als Online-Pure-Player gestartet sind, interessiert natürlich auch die Frage, wie dieses reine Online-Konzept von den Kunden angenommen wird. Konkret: Wie hoch ist die direkte Bestellrate von Küchen ohne weiterführende Beratung? Und wenn doch eine Beratung vorab stattfindet, welche der angebotenen Kanäle bevorzugen die Kunden? Die Telefonberatung oder die Beratung zu Hause?
Michael Börnicke: Das Online-Modell funktioniert bei Küchenzeilen und L-Küchen und zudem bei Kunden, die sich bereits auskennen mit Raummaßen und Anschlüssen. Sonst beraten wir intensiv per Telefon oder auf Wunsch auch zu Hause beim Kunden. Nicht wir bestimmen das, sondern der Kunde wählt das für ihn passende Serviceangebot. Wir denken vom Kundenwunsch aus und erfüllen seine Bedürfnisse. Daher haben wir eine extrem positive Bewertung zufriedener Kunden.
eBusiness-Lotse Köln: Herr Brechmann, worin liegen aus Ihrer Sicht die besonderen Herausforderungen beim Online-Marketing für Möbel bzw. Küchen? Gibt es branchen- oder zielgruppenspezifische Besonderheiten, die es zu beachten gilt?
Jens Brechmann: Die besondere Herausforderung besteht darin, Dinge, bei denen Haptik und Optik eine entscheidende Rolle spielen – Türen auf, Türen zu, Polster fühlen, Farben sehen usw. – dem Kunden online nahe zu bringen. Die Küche ist zudem ein Produkt, das bisher offline gekauft wurde. Vor allem ältere Internetnutzer sind daher eher skeptisch beim Online-Kauf. Auch werden Küchen und Möbel nicht adhoc gekauft, das Internet dient insbesondere der Informationsfindung bzw. Recherche, bis zur eigentlichen Kaufentscheidung können mehr als vier Wochen vergehen. Insgesamt gilt es, dieses klassische Offline-Segment online zu etablieren und Nutzern die Sicherheit zu geben, dass auch die online gekaufte Küche genauso gut passt und aussieht, wie das “Offline-Produkt“.
eBusiness-Lotse Köln: Inwieweit ist es, gerade bei dem komplexen Produkt Küche, wichtig, auf besondere Services, wie beispielsweise die Vor-Ort-Beratung, den Aufmaßservice oder das Planungstool zur Konfiguration der Küche bereits in der werblichen Ansprache hinzuweisen, um eventuell vorhandene Barrieren, Hemmnisse oder Zweifel aufseiten des Konsumenten abzubauen?
Jens Brechmann: Es ist existentiell wichtig! Gerade bei größeren Investitionen und einem Produkt, das der Kunde nicht einfach wieder einpacken und zurückschicken kann, ist die Unsicherheit besonders groß. Es gilt daher, den Kunden einen größtmöglichen Service und eine umfangreiche Beratung zu bieten.
eBusiness-Lotse Köln: Da wir gerade bei der Komplexität der Küche sind: Wird durch die angebotenen Produktkombinationen, also Küche inklusive Elektrogeräte, bewusst versucht, den Küchenkauf für den Konsumenten so einfach wie möglich zu machen? Oder gibt es auch bereits Pläne, den reinen Kauf nur von Küchenmöbeln anzubieten, um auf diese Weise auch potenzielle Käufer anzusprechen, die zwar eine neue Küche, aber keine neuen Elektrogeräte haben möchten?
Jens Brechmann: In der Tat haben wir versucht, die Komplexität im Interesse des Kunden gering zu halten. Es ist wie in einem Restaurant, am besten schmeckt es, wenn man wenige frische Gerichte anbietet. Unsere Küchen sind preisgünstig, einfach und bequem individuell konfigurierbar und ab zehn Tagen geliefert. Wir wollen komplette Küche mit all inclusive Preisen verkaufen und dazu gehören auch die Elektrogeräte.
eBusiness-Lotse Köln: Da wir das Planungstool vorhin angesprochen haben: Wie wird dieses von den Website-Besuchern angenommen? Gibt es Erkenntnisse darüber, wie viele der letztendlichen Kiveda-Kunden vorab das Tool benutzt haben? Und hieran anschließend direkt die Frage, wie hoch die „Erfolgsquote“ bei einer in Anspruch genommenen Vor-Ort-Beratung ist, d. h., wie viele dieser Personen kaufen anschließend ihre Küche bei Kiveda?
Michael Börnicke: Wir haben rund 5.000 Besucher pro Tag auf unserer Seite und die meisten probieren das Tool aus. Das zeigt den enormen Bedarf. Genaue Zahlen geben wir nicht bekannt, weil der Wettbewerb auf uns schaut.
eBusiness-Lotse Köln: Kiveda hat kürzlich sein erstes stationäres Küchenstudio eröffnet. Welche Ziele und Erwartungen verbinden Sie mit diesem Schritt? Wie wichtig ist ein umfassendes Cross-Channel-Management beim Verkauf von Möbeln bzw. Küchen?
Michael Börnicke: Wir haben mit hagebau einen idealen Partner, das freut uns sehr. Ich denke eine Multi-Channel Strategie ist der richtige Weg, bei uns mit Schwerpunkt online.
eBusiness-Lotse Köln: Herr Brechmann, wie schätzen Sie in diesem Zusammenhang die Bedeutung des Social Commerce für den Online-Handel mit Möbeln bzw. Küchen ein? Unterscheidet sich die werbliche Ansprache in Social Media, beispielsweise Facebook, von der in Suchmaschinen wie Google?
Jens Brechmann: Im Social Commerce muss eine klare Strategie definiert werden, wie Händler sich präsentieren, um eine Empfehlung durch Bestandskunden zu erhalten und Unentschlossene zu überzeugen. Die Ansprache ist grundsätzlich eine andere, denn im Social Web ist ein Rundumkonzept gefragt und es geht darum, den Kunden an die Marke zu binden. Bei Google geht es darum die Marke sichtbar zu machen, Berührungspunkte zu finden und den Abverkauf zu fördern.
eBusiness-Lotse Köln: Zum Abschluss noch die Frage an Sie beide, wie Sie die weitere Entwicklung im Online-Möbelhandel sowie im Online-Marketing hierfür einschätzen?
Michael Börnicke: Online-Verkäufe werden wachsen, Social Media bedeutender. Allerdings nur wenn man immer an den Kunden denkt, online wie offline.
Jens Brechmann: Das Offline-Geschäft verlagert sich immer mehr in den Online-Bereich, ein Großteil des Handels wird in einigen Jahren im Internet stattfinden. Der Offline-Handel wird zwar Bestand haben, sich jedoch grundlegend verändern. Unternehmen, die jetzt nicht auf den Online-Zug aufspringen, werden es künftig sehr schwer haben. Der Aufbau eines funktionsfähigen Online-Angebots ist daher unerlässlich.
eBusiness-Lotse Köln: Herr Börnicke, Herr Brechmann, wir bedanken uns für das Gespräch!
Jens Rothenstein
